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    褚立欣
    • 褚立欣國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師,IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師講師委員會委員
    • 擅長領(lǐng)域: 商務(wù)禮儀 客戶服務(wù) 溝通技巧
    • 講師報(bào)價(jià): 面議
    • 常駐城市:深圳市
    • 學(xué)員評價(jià): 暫無評價(jià) 發(fā)表評價(jià)
    • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
    • 在線咨詢

    職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)

    主講老師:褚立欣
    發(fā)布時(shí)間:2021-11-16 14:38:15
    課程詳情:

    課程目標(biāo)

    1、通過講解充分的認(rèn)識服務(wù)的重要性及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)的難點(diǎn) 2、認(rèn)識到客戶服務(wù)的本質(zhì) 3、掌握作為優(yōu)秀的客戶人員應(yīng)該具有的六種服務(wù)心態(tài) 4、掌握有效溝通的步驟及達(dá)到較好效果溝通的方法 5、正確理解客戶的抱怨及化解客戶抱怨的方法

    課程大綱

    課程大綱

    **單元:認(rèn)識客戶價(jià)值

    1、 不滿意的顧客不會再來

    2、 誰是顧客及顧客的定義

    3、 服務(wù)的特征及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)的難點(diǎn)

    4、 客戶服務(wù)的本質(zhì)

    第二單元:建立卓越服務(wù)心態(tài)

    1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素

    2、 從業(yè)心態(tài)之一:積極盡責(zé)

    3、 從業(yè)心態(tài)之二:自信樂觀

    4、 從業(yè)心態(tài)之三:好學(xué)上進(jìn)

    5、 從業(yè)心態(tài)之四:勤奮謙遜

    6、 從業(yè)心態(tài)之五:忍耐寬容

    7、 從業(yè)心態(tài)之六:執(zhí)著探索

    第三單元:高效的服務(wù)溝通技能

    1、 客戶溝通六步驟

    ü 步驟一   事前準(zhǔn)備

    ü 步驟二   確認(rèn)需求

    ü 步驟三 闡述觀點(diǎn)

    ü 步驟四 處理異議

    ü 步驟五 達(dá)成協(xié)議

    ü 步驟六 共同實(shí)施

    2、 溝通不是你對我錯

    3、 我可以不同意你的觀點(diǎn),但是我尊重你表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)力

    4、 稱呼客戶的姓氏,帶來尊重感

    5、 家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號

    第四單元:客戶投訴處理技巧

    1、 如何看待客戶投訴?

    ü 看清自己

    ü 進(jìn)步動力

    2、 處理客戶投訴的宗旨:客戶滿意**大VS公司損失**小

    3、 轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

    ü 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

    ü 顧客抱怨投訴的心理分析

    ü 超越客戶滿意的三大策略

    ü 顧客抱怨投訴處理管理

    ü 處理投訴的要訣:先處理感情、再處理事情

    ü 降低客戶期望值的技巧

    ü 當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)


    授課見證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級實(shí)戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

    講師課酬: 面議

    常駐城市:北京市

    學(xué)員評價(jià):

    賈倩

    注冊形象設(shè)計(jì)師,國家二級企業(yè)培訓(xùn)師,國家二級人力資源管理師

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評價(jià):

    鄭惠芳

    人力資源專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:上海市

    學(xué)員評價(jià):

    晏世樂

    資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評價(jià):

    文小林

    實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評價(jià):

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