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    閆金星
    • 閆金星銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升專(zhuān)家
    • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 銀行
    • 講師報(bào)價(jià): 面議
    • 常駐城市:青島市
    • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
    • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
    • 在線咨詢

    服務(wù)“創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”——銀行客戶服務(wù)綜合能力提升

    主講老師:閆金星
    發(fā)布時(shí)間:2021-08-31 15:30:05
    課程詳情:

    課程背景:
    服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是所有客戶選擇銀行服務(wù)的關(guān)鍵因素,在銀行產(chǎn)品高度同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,銀行必須通過(guò)改進(jìn)自身的產(chǎn)品和服務(wù),給客戶提供更多便利和超出客戶期望的服務(wù),才能構(gòu)建起真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
    創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先:就是以客戶為導(dǎo)向,重視客戶的需求,尊重客戶的利益,在全行內(nèi)做到創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的氛圍,真正做到想客戶所想、急客戶所急,讓客戶可以便利、及時(shí)地得到他們所需的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
    服務(wù)制勝:就是銀行業(yè)務(wù)依托卓越服務(wù)來(lái)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。銀行應(yīng)為客戶提供最好的服務(wù)設(shè)計(jì)、最準(zhǔn)確的服務(wù)承諾、最優(yōu)的服務(wù)表現(xiàn)、最佳的服務(wù)體驗(yàn)、最深入的服務(wù)溝通。

    課程依據(jù):
    中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起,在全國(guó)銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開(kāi)展了中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng);在此基礎(chǔ)上,為了進(jìn)一步提升中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范化服務(wù)的滿意度和美譽(yù)度,較好地滿足客戶金融服務(wù)新需求,樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿,彰顯行業(yè)風(fēng)采,中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)重新調(diào)整了T/CBA201-2019《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)3. 0》,作為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)新的百佳、千佳示范單位以及星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),其九大模塊、168條考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會(huì)責(zé)任等多個(gè)方面,以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務(wù)充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn),每個(gè)候選單位均需經(jīng)過(guò)社會(huì)測(cè)評(píng)、檢查驗(yàn)收、審查認(rèn)定等多個(gè)環(huán)節(jié)的考驗(yàn),目前全國(guó)積極開(kāi)展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)與星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選已成為行業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性、代表一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認(rèn)可的品牌。
    此次“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先一一銀行客戶服務(wù)綜合能力提升”將依據(jù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、百千佳網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn),為銀行導(dǎo)入一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)體系,通過(guò)把客戶需求作為設(shè)計(jì)服務(wù)出發(fā)點(diǎn),以全面提升銀行全員服務(wù)質(zhì)量和加速銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程為導(dǎo)向,并以提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力為目的,通過(guò)講解 訓(xùn)練方式將網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),規(guī)范并強(qiáng)化服務(wù)行為,深化服務(wù)內(nèi)涵,提升銀行的品牌形象與長(zhǎng)期穩(wěn)定的黏性價(jià)值。

    課程特點(diǎn):
    ● 場(chǎng)景再現(xiàn):10分鐘的視頻教學(xué),使學(xué)員在身臨其境般的場(chǎng)景中感受氛圍,激活認(rèn)識(shí),實(shí)踐方法,讓學(xué)習(xí)更接地氣;
    ● 看圖說(shuō)話:運(yùn)用大量同行(兄弟行)千百佳網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)實(shí)圖片,情景再現(xiàn),總結(jié)分析找差距;● 反思研討:討論、分享、辯論、競(jìng)賽等多種形式5次穿插演練,在促使學(xué)員深入學(xué)習(xí)的同時(shí),保持其新鮮感和專(zhuān)注度;
    ● 知識(shí)講授:聚焦目標(biāo)和問(wèn)題,向?qū)W員提供大量一線最新金融熱點(diǎn)和最新工作方法和思維技巧,確保易于吸收和實(shí)踐;
    ● 應(yīng)用實(shí)踐:五大主講共計(jì)5次實(shí)戰(zhàn)演練,在授課老師的指導(dǎo)下,由學(xué)員自己設(shè)計(jì)方案、選擇策略和方法,加以相互驗(yàn)證和點(diǎn)評(píng),確保對(duì)知識(shí)技能做到融會(huì)貫通。

    課程收益:參考全國(guó)千百佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)
    ● 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局,改善服務(wù)環(huán)境
    ● 塑造員工職業(yè)形象,升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)全新形象價(jià)值
    ● 打造網(wǎng)點(diǎn)特色文化,文化的顯性化和流程化
    ● 服務(wù)定人定責(zé) 技能鑒定,確保人人通關(guān)不掉隊(duì)
    ● 增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)流程,提高基礎(chǔ)服務(wù)水平
    ● 掌握迎檢基礎(chǔ)現(xiàn)狀,提出定制建議,提升迎檢軟實(shí)力
    課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
    課程對(duì)象:機(jī)關(guān)各部門(mén)人員、網(wǎng)點(diǎn)各條線人員
    課程方式:講師講授 案例分析 角色扮演 情景模擬 視頻學(xué)習(xí) 頭腦風(fēng)暴

    課程大綱
    思考:客戶最關(guān)注的需求有哪些?
    第一講:打造有溫度的客戶服務(wù)
    小組討論:您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
    一、客戶服務(wù)的重要意義
    1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
    情景案例:四家銀行的四種服務(wù)
    2. 營(yíng)銷(xiāo)始于服務(wù)
    案例分享:開(kāi)戶三個(gè)月為何銷(xiāo)戶
    二、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)需求分析與應(yīng)對(duì)
    1. 情感需求:馬斯洛需求層次理論
    案例分享:我是VIP
    2.事實(shí)需求:信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
    案例分享:兩張錯(cuò)誤的支票
    三、服務(wù)中的三大短板提升
    1. 微笑服務(wù)
    2. 主動(dòng)服務(wù)
    3. 有話好說(shuō)
    案例分享:微微一笑,千金來(lái)到
    四、客戶服務(wù)從心開(kāi)始
    1. 真心
    2. 用心
    3. 恒心
    案例分享:理財(cái)經(jīng)理,用心關(guān)懷是最長(zhǎng)期的存款

    第二講:客戶服務(wù)關(guān)系深度維護(hù)
    一、客戶服務(wù)的品質(zhì)養(yǎng)成
    1. 誠(chéng)實(shí)信用:第一時(shí)間告訴客戶收益與損失
    案例分享:客戶經(jīng)理做到了誠(chéng)信是金
    2. 熱情周到:無(wú)論錢(qián)多少均一視同仁
    案例分享:“二八原則”中真正的一視同仁
    3. 積累知識(shí):每月都有小進(jìn)步
    案例分享:北京銀行客戶經(jīng)理名言:活到老學(xué)到老
    4. 心態(tài)平和:事多事少一樣做
    5. 情緒穩(wěn)定:學(xué)會(huì)管理自我情緒
    二、客戶維護(hù)的三字真經(jīng)
    1. 準(zhǔn):精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
    2. 盯:緊盯不放
    3. 勤:定期聯(lián)絡(luò)
    案例分享:把客戶變朋友
    三、有話好說(shuō)一一客戶識(shí)別服務(wù)與溝通
    1. 快速判斷他人的性格特征
    測(cè)試:性格分析
    2. 學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
    視頻分享:看電影學(xué)性格
    3. 情感帳戶:人際關(guān)系溝通的三大法寶
    練習(xí):寒暄贊美
    4. DISC性格具體特征
    D型:老虎型力量型支配性支配指揮者
    I型:孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型
    S型:考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
    C型:貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
    視頻分享:DISC不同性格特征
    4. 情商管理之溝通風(fēng)格:從DISC性格分析看職場(chǎng)溝通,打造和諧團(tuán)隊(duì)
    1)如何與上司和諧相處?
    2)如何與不同性格的同事相處?(改變vs接納)
    3)與客戶進(jìn)行有效溝通
    案例分析:不同性格的溝通方式和處理方法

    第三講:星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)流程專(zhuān)項(xiàng)提升——人員服務(wù)模塊
    一、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲“打造
    1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
    1)站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范
    2)“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作演練
    2. 笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
    1)一般情況和特殊情況下,詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)種類(lèi)的話術(shù)
    2)提問(wèn)的技巧:開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別
    3. 禮貌接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
    1)不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
    2)“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)演練
    4. 及時(shí)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
    討論:如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
    1)唱收唱付語(yǔ)等7種“快速辦”常用話術(shù)及動(dòng)作
    2)柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)
    5. 巧營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
    1)柜面營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
    2)一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
    3)針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推薦技巧
    6. 提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
    1)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
    2)遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)
    7. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
    1)“目相送”的合適時(shí)機(jī)
    2)柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
    3)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
    情景演練:柜員“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
    二、廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲”打造
    1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
    2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
    3. 速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
    4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
    5. 緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
    6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
    7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
    案例分享:廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
    案例分享:客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
    三、開(kāi)門(mén)迎賓服務(wù)規(guī)范流程打造
    1. 開(kāi)門(mén)迎賓的目的
    2. 開(kāi)門(mén)迎賓的流程
    情景演練:細(xì)節(jié)指導(dǎo)
    四、網(wǎng)點(diǎn)高效晨會(huì)流程打造
    1. 召開(kāi)晨會(huì)的目的
    2. 召開(kāi)晨會(huì)的要點(diǎn)
    3. 召開(kāi)晨會(huì)的流程
    情景演練:晨夕會(huì)流程訓(xùn)練

    第四講:星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與課堂訓(xùn)練
    分析:我行離星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)?
    一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造
    1. 職業(yè)形象塑造
    案例:好形象秒訂百萬(wàn)大單
    2. 形象禮儀——儀容禮儀
    3. 形象禮儀——儀表禮儀
    4. 形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀
    5. 銀行崗位禮儀
    1)柜面人員禮儀
    2)大堂經(jīng)理禮儀
    二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
    1. 接待禮儀
    2. 時(shí)間禮儀
    案例分享:首富的時(shí)間顆粒度
    3. 問(wèn)候與稱(chēng)呼及談話禮儀
    案例分享:因稱(chēng)呼而引發(fā)的投訴
    案例分享:熟人談話不當(dāng)引發(fā)的客戶流失
    4. 握手禮儀
    5. 名片(微信名片)禮儀——不僅是名片,更深藏感動(dòng)客戶的細(xì)節(jié)
    1)收藏后忘記名字怎么辦?
    2)名片細(xì)節(jié)如何感動(dòng)客戶?
    6. 自我介紹禮儀
    1)10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
    互動(dòng):個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)
    2)如何在自我介紹時(shí)凸出值得信賴(lài)感?
    7. 位次禮儀:從中國(guó)四大名著分析位次禮儀重要性
    1)會(huì)議位次禮儀
    2)乘車(chē)位次禮儀
    3)辦公室接待位次禮儀
    4)電梯位次禮儀
    5)商務(wù)宴請(qǐng)位次禮儀
    案例分析:首富的位次情商
    8. 電梯禮儀
    9. 接待中的茶水禮儀
    10. 財(cái)神面對(duì)面一一職場(chǎng)電話、短信、微信禮儀
    11. 微信形象禮儀——個(gè)人形象與自媒體影響力定位
    1)看“他/她”知自己
    2)朋友圈形象打造
    互動(dòng):個(gè)人社交媒體形象定位
    第五講:星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)提升——環(huán)境硬件模塊
    一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)環(huán)境提出哪些要求
    1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
    1)設(shè)施設(shè)備的配備
    2)物品擺放要求
    3)產(chǎn)品宣傳規(guī)定
    4)價(jià)格與標(biāo)示
    案例:某千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)
    2. 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
    互動(dòng):我行還有哪些需要改進(jìn)的方面
    二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6S管理有效落地要點(diǎn)
    1. 6s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn):整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約
    2. 現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析
    案例分析:工行標(biāo)桿服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查圖片展,結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)查不足
    1)環(huán)境檢查流程路線
    2)定時(shí)進(jìn)行環(huán)境巡檢
    三、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)(參考全國(guó)千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn))
    1. 外部環(huán)境
    2. 大堂經(jīng)理區(qū)域
    3. 填單臺(tái)
    4. 24小時(shí)自助區(qū)
    5. 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)
    6. 客戶等候區(qū):客戶座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)
    7. 現(xiàn)金柜面內(nèi)外
    8. 其他環(huán)境區(qū)域
    9. 功能分區(qū)
    檢查表單:環(huán)境管理檢查工具表單
    看圖說(shuō)話:6S落地實(shí)施后的案例展示
    通關(guān)演練:
    1)采用自編自導(dǎo)形式,各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
    2)各組學(xué)員互評(píng)&講師總結(jié)輔導(dǎo)
    備注:以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。


    授課見(jiàn)證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

    講師課酬: 面議

    常駐城市:北京市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

    賈倩

    注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

    鄭惠芳

    人力資源專(zhuān)家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:上海市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

    晏世樂(lè)

    資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說(shuō)家,專(zhuān)業(yè)咨詢顧問(wèn)

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

    文小林

    實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專(zhuān)家

    講師課酬: 面議

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