銀行網點服務禮儀

課程大綱

【課程目標】：

1. **培訓重新塑造員工形象，提高員工整體素質；

2. **培訓展現一線員工的優雅姿態和優質服務，并使員工重新認識自我；

3. **培訓重新塑造企業形象，增加顧客滿意度。

【課程對象】：

網點員工

【授課方式】：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動

【課程大綱】：

一、禮儀的作用

1、內強個人素質、外塑單位形象；

2、人際關系的潤滑劑，現代競爭的附加值

二、服務意識的培養

1、服務企業、服務顧客、服務自己

2、案例分析：

? “誰給我發工資”的啟示

? 青蛙現象解析

三、員工形象塑造

1、工作妝的規范和點評

2、三勤五忌

3、自我形象檢查（附圖、表）

4、微笑服務的魅力及微笑速成法訓練

5、不受歡迎的表情

6、著裝

? 工作裝的穿著規范：統一、整潔、得體（含禁忌）

? 首飾、配飾的使用規范（含服務證的使用）

? 鞋襪的搭配規范

四、銀行柜面員工儀態規范與訓練

1、站姿禁忌（含訓練）

2、坐姿規范

? 坐姿禁忌（含訓練）

3、走姿禁忌與規范

4、謀面禮儀

? 稱謂的規范

? 指引、指示

? 幾種致意的方式

? 遞物接物

5、不受歡迎的身體語言

五、銀行柜面服務規范

1、工作規范

? 提前到崗、崗前準備

? 接待服務規范

? 窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

? 工作禁令

? 影響人際關系的十個“小節”

2 接待培訓游戲：閉上眼睛等一等

2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

? 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

? 自身失誤立即道歉

? 受了委屈冷靜處理

? 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

3、服務異議的處理

? 異議情況處理原則

2 彼此尊重、換位思考

2 職權之內

2 職權之外

? 傾聽的技巧

? 客戶溝通六道

4、電話禮儀

? 電話引語的使用

? 電話規范的“兩個三”

? 窗口工作場合的手機禮儀

六、文明服務用語

1、普通話服務規范

2、語速、語調、語氣的練習

3、“三聲”、“三到”

4、文明服務用語規范

? 問候用語

? 問答用語

? 致謝用語

? 道歉用語

? 五語十字

5、一線窗口員工服務忌語

七、柜面服務禮儀五步訓練法

1、看——觀察客戶的技巧

2、聽——拉近和客戶的關系

3、笑——客戶更愿意接受服務

4、說——客戶更在乎怎樣

5、動——運用身體語言的技巧

八、總結、情景模擬、考核糾正

1、工作儀態情景模擬

2、儀容、工作裝檢查

3、窗口接受客戶服務情景模擬

4、工作用語的情景模擬